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Visite au Centre de Contact
Suite à notre visite de service au Centre de Contact, plusieurs problèmes nous ont été remontés.
Concernant les formations :
– Certains blocs (ex-CPS 2 par exemple) n’ont pas de référents fiscalistes. Les agents se retrouvent démunis face aux usagers.
– Les agents nous signalent un déficit de formation pratique, sur place. Par exemple, la note de campagne qui fait l’objet d’une présentation détaillée au sein des SIP, n’est pas présentée aux agents du CDC, les chefs de blocs se contentent de renvoyer les agents vers la Base de COnnaissance (BACO), ou la eformation. Les agents sont en demande de formations pratiques et concrètes, et ne se sentent pas en capacité avec cette eformation de répondre aux questions des contribuables. Nombreux sont ceux qui nous témoignent leur détresse car les demandes des usagers dépassent leur compétences.
– Malgré nos précédentes demandes, il n’est toujours pas dégagé de temps dédié pour la lecture des notes pendant les heures de travail, ce qui permettrait la montée en compétence des collègues.
Concernant la communication :
– Le numéro d’appel du CDC est placardé aux entrées de l’ensemble des services de la DRFIP, sur tous les avis, sur les répondeurs de nombreux services en France, ce qui génère des appels au CDC à tous les sujets (enregistrement, fond de solidarité, etc.), qui dépassent le champ de compétences des collègues.
– Les agents du CDC nous signalent prendre régulièrement des RDV téléphoniques pour les usagers que les services ne semblent pas honorer. En effet, les usagers rappellent le CDC pour se plaindre de ne pas avoir été recontactés par le service comme convenu.
– Les agents reçoivent toujours d’innombrables mails quotidiens, qu’ils sont incapables d’intégrer. La CGT demande qu’une prise en charge en amont soit faite par la hiérarchie pour synthétiser les informations indispensables.
Pressions hiérarchiques :
– Nous avons constaté que les agents ont fait l’objet d’une écoute téléphonique pendant 3 jours, pour des séances de "coaching collectif". Ces écoutes sont censées être anonymes, mais ne peuvent pas l’être, en effet, les agents sont tenus de se présenter à l’usager lors de leur décroché. La CGT n’a pas souvenir d’avoir été informée de cette initiative qui s’est transformée en opération de flicage des agents puisque certains encadrants se sont permis de leur signifier des reproches.
– Certains agents ont également fait part d’un flicage insupportable avec des remarque du genre : "pourquoi tu as loupé un appel ?"
– Sur les e-contacts des reproches sont faits portant sur la forme de la réponse et non le fond.
– Les chefs de services stigmatisent et mettent à l’index des collègues via TCHAP, qui est un outil collaboratif de partage d’informations, et non de management. De plus, le management n’a pas à mettre en cause publiquement les éventuelles erreurs d’un des collègues.
Cette accumulation devient un véritable facteur de RPS. La CGT demande à la Direction de faire cesser sans délai ces pratiques désastreuses tant pour la santé des collègues que pour la stabilité du service.
Nous attendons une réponse de la DRFIP sur tous ces points que nous avons fait remonter.
Article publié le 9 avril 2021.