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Groupe de travail CHSCT du 25 mars 2021 : mise en place du Centre De Contact de Lyon
A la suite du GT réuni le 29 janvier dernier, la DRFiP propose de faire le point sur l’ensemble des questions posées.
La réunion est organisée en deux temps : les réponses aux questions et la démarche locale du projet immobilier.
La DRFiP a saisi la mission Stratégie Relations aux Publics (SRP) qui pilote les CDC. "L’activité de la SRP consiste à proposer une politique globale des relations de la DGFiP avec ses publics. Elle anime des projets contribuant à l’amélioration des services offerts sur tous les canaux de contact."
Ça, c’est la définition qui va bien sur les brochures glacées et sur les rapports !
Dans la vie réelle des agents du CDC, la mission SRP est la source d’une dégradation du travail, dans la cadre d’une transformation de l’activité de l’ex- CPS annoncée depuis deux ans. Elle n’a pas animé ce projet en contribuant à l’amélioration des services offerts aux agents.
Ils ont dû se mobiliser, avec leurs représentants, pour arracher peu à peu des informations.
En parallèle la DRFiP s’est engagée en CHSCT à mettre en œuvre les recommandations d’association des personnels et des instances pour conduire ce changement.
En premier point la CGT interpelle la direction sur le calendrier de l’opération et l’association des personnels qui n’a pas encore commencée. Est-ce deux mois perdus ? Bien que cette intervention ait un peu énervé le représentant de la Direction, il était nécessaire de clarifier ce point parce que la DRFiP a prévu le 28 avril, la consultation du CTL, pour avis, sur le Règlement Intérieur (RI) et cadre harmonisé du travail dans les centres de contact.
En réponse, la DRFiP annonce que le processus immobilier restera sur le projet annoncé et qu’il n’est pas contraint par le passage du RI en CTL. À la suite de cette explication, la DRFiP fait une restitution des réponses de la mission SRP sur les questions du précédent GT.
LES REPONSES
1 Organisation travail
– Répartition temps travail ; téléphone ; formation … Tout nouvel arrivant a droit à un parcours de formation. Il ne doit pas pouvoir répondre de téléphone et E-contact avant sa formation. Le temps de téléphone sera de 5h quotidienne (pause non comprise !). Ce décompte inclus les temps décrochés, attente mise attente, de temporisation post appel, etc … D’après SRP, c’est une position médiane entre les anciennes plateformes. (Jusqu’à 6 h).
– Répartition des taches souplesse locale possible sur temps formation, de récupération. Il y a les consignes nationales, mais le chef de service garde une possibilité d’adaptation.
– Temps de récupération : temporisation entre appel de 37s.
La CGT demande des précisions sur les marges de manœuvre ? La DRFIP parle de pragmatisme de fonctionnement. En fait il faudra d’attendre le cadrage donné au Chef de Service (CDS) par la mission SRP pour en savoir plus !
– Horaires décalés : ils seront moins avantageux. Par exemple, à Lyon, les agents ont un temps travail de 36h avec des RTT du module à 38h. Il y a un risque de manquer de volontaires alors qu’il faut 10% de l’effectif de 17h à 19h. En absence de volontaires, un planning obligatoire est prévu.
– Est-ce qu’il y aura 3 équipes comme actuellement ? Oui se sera possible, c’est le cas de la majorité des CDC, mais avec des horaires décalés de 30mn, avec prise de service à 8h30, 9h00 et 9h30. En fait, c’est un changement qui n’est pas neutre.
– Fin des CPS relais : la mission SRP indique que deux dispositifs permettront d’absorber la charge assurée par les CPS relais : le plateau virtuel avec une compétences unifiée et la mutualisation des appels sur toute la France. De nouveaux CDC seront créés avec l’apport des emplois pris dans les effectifs des CPS relais.
– Pics de charge maximales : les directions seront appelées à fournir des renforts. Par exemple, en fin de campagne IR, la DRFiP mettra à disposition jusqu’à 19 agents, des SIP et de l’EDR. Ils seront dotés avec un téléphone portable. La CGT intervient sur équipement des services. Les renforts ne bénéficieront surement pas de ceux déployés dans les CDC.
– Chaine de soutien et référents de niveau 2 : à l’été 2020, au niveau national, des agents ont été identifiés en assiette (80), recouvrement (120) et fiscalité international (20) comme référents joignables par appels banalisés. Les agents de CPS peuvent les saisir sur des cas où ils ont des difficultés à répondre. Cependant ce renvoi d’appel est parfois mal vécu et mobilise du temps pour l’échange entre collègues, le temps d’exposer la situation. Les agents de niveau 2 ne sont pas connus de leurs collègues, tout passe par un numéro de contact. Les choix des agents de niveaux 2 est une source d’incompréhension. La CGT demande des explications sur la communication faite aux agents désignés niveau 2 ? C’est le CDS qui choisit ! La DRFIP n’imagine pas que le CDS ne le communique pas aux agents. Des collègues du CDC confirment qu’il n’a aucune information. Les agents ne sont pas associés. La DRFIP s’engage à faire remonter ce sujet.
– Répartition des appels selon la compétence des agents : réponse de la mission SRP c’est par la sélection des choix proposés par le Serveur Vocal Interactif (SVI). Il est modifié 5 à 6 fois par an.
– Prise de RDV avec l’usager vers une structure de réception. Si l’appelant est renvoyé vers une Maison France Service (MFS), normalement le RDV qui est pris en charge par agent de la DGFiP et non l’animateur de la MFS.
– Ouverture du soir jusqu’à 22h et du samedi : la mission SRP peut choisir 40 jours par an. C’est une limite haute, mais dans la pratique, c’est autour de 25. Généralement ces jours se concentrent en fin de campagne IR et aux échéances de paiement (les 15 des mois de septembre à décembre). L’information des agents se fait 3 semaine avant. Ces périodes d’extension peuvent être faites en télétravail, sur la base du volontariat (rémunérées 17€ brut par heure pour les 3h du soir et les 5h du samedi).
– Prise des repas du soir et du samedi : pas d’indemnisation prévu mais aménagement tisanerie (frigo et micro-onde).
2 Documentation
– Un accès NAVI est à prévoir par les directions locales et le « full internet DGFiP » sera installé pour tous les agents des CDC. La DRFiP prévoit une action de communication sur l’accès NAVI.
– Temps documentaire : c’est un droit, la mission SRP ne souhaite pas un temps fixe. Il doit être variable et adapté à chacun en fonction de son expérience, de ses compétences. La DRFIP abonde le propos en affirmant que la formation n’est pas une perte de temps mais un investissement. En tous cas, les temps d’échange dont disposaient les agents en CPS ont disparu. La CGT rappelle que dans leur pétition, les agents du site de Lyon demandaient que le rôle des cadres soit réorienté vers le soutien technique aux agents.
3 Formation
– A l’arrivée de l’agent, on doit faire un bilan de compétence et définir un plan de formation individualisé. Ce sera fait pour les agents nommés au prochain mouvement. Le constat des OS est qu’actuellement les agents sont lâchés en l’état sur des activités du service. La DRFiP explique que les formations sont suspendues à cause de la crise sanitaire. La CGT demande à la direction de faire un point sur la situation actuelle et de voir les formations prioritaires et possibles pour les agents arrivés le 1er septembre dernier. Selon la DRFiP, la mission SRP est à donner son aval pour les formations. Le recueil des besoins de formation a dû être fait ! L’entretien d’évaluation était l’occasion de faire un point formation avec chaque agent. La DRFiP va voir si l’application des formations (FLORE) a été servie et fera un retour.
– Même les agents ayant les compétences (formation ancienne) pourront suivre les formations.
– Idem pour les agents référents niveau 2.
Les OS rappellent l’inquiétude des agents nommés tuteurs, malgré leur manque de formation.
4 Points divers
– Les parois blanches en plexi installées entre certains bureaux au début de la crise sanitaire sont largement décriées. Elles sont sources des nombreux inconvénients ! Pour une majorité d’agents, c’est non ! La DRFiP questionne le médecin de prévention. Finalement, rien ne s’oppose à leur retrait. Cette option sera proposée à tous ceux qui en disposent.
– Sécurité des agents : il y aura toujours un cadre présent lors de l’extension des plages horaires le soir et le samedi, tant qu’il y aura un agent.
IMMOBILIER
Comme la possibilité de se réunir est limitée, pour associer les agents, la DRFiP a préparé un questionnaire, prérequis pour établir un premier plan (V0) qui servira de base à la concertation.
Il repose sur 6 questions :
Question des unités à 20, 10, 7, 5 agents … ; Séparation entre unité avec claustra ; Mobilier type bureau droit ou à retour ; Conservation du visuel sur les collègues ; Autres locaux nécessaires ; Dispositifs utiles.
La question ouverte est : comment visualisez-vous votre espace de travail ?
La CGT insiste sur l’importance de la présentation de la démarche, de son contenu, de sa durée, … Le chapeau d’information, lors de l’envoi du questionnaire, doit permettre aux agents de s’approprier la démarche. La CGT demande la présentation d’un calendrier, lors d’une première réunion.
Après discussion, l’objectif serait de finir les travaux d’ici la fin de l’année. En conséquence, la finalisation du projet pourrait se prévoir fin juin.
Pour conclure la DRFiP rappelle que la bascule réelle en CDC devrait intervenir après le cycle de formation.
L’analyse de la CGT : Finalement, elle reste négative. Si la DRFiP s’inscrit dans une démarche locale pour associer les agents en accord avec nos demandes, le fait que tous les points d’organisation et le pilotage de l’activité dépendent de la mission SRP est largement rédhibitoire. Tout au long de la réunion, la DRFiP a tenté de minimiser les côtés négatifs de contraintes du service qui pèseront sur les agents.
Quelles seront les marges de manœuvre des élus en CTL du passage pour avis de règlement intérieur ? Elles risquent d’être proche de zéro !
Pour la CGT, il est clair que si le RI reste en l’état, il entérinera un recul considérable pour les conditions de travail des agents. Dans de nombreux secteurs, le volontariat est un affichage de façade ! Combien de travailleurs triment derrières de façades rutilantes des commerces le samedi ou le soir, alors qu’ils préfèreraient être ailleurs ?
Notre feuille de route est toute tracée : obtenir les infos manquantes, prévenir les risques et formaliser par écrits de nouvelles garanties pour les agents dans l’organisation du service.
Article publié le 25 mars 2021.