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Accueil à la CAE : On vous l’avait bien dit !
Lors de la mise en place des nouveaux horaires de réception du public à la DRFiP, la section avait pointé plusieurs problématiques dont l’impact, sur les agents et les contribuables, de la réduction de l’accueil sans RDV seulement sur 4 matinées par semaine. De plus, le regroupement de tous les SIP lyonnais a la CAE allait aggraver la situation.
Pour la direction, ce n’était pas un problème, cela ne devait pas poser problème non plus !
Ce n’est pas le cas. Après quelques mois de pratique, le moral de l’Équipe Spécialisée d’Accueil (ESA) est fortement impacté à la baisse.
Le flot des usagers du matin épuise l’équipe et les renforts.
Pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas l’accueil, voici ce que cela donne :
Ouverture de l’accueil de la cité à 8h45, dans les boxes de réception, vous constatez qu’il fait froid. Réception en doudoune de rigueur.
8h50 il y a déjà eu 20 tickets en attente et les personnes entrées dans le hall de la Cité forment déjà une longue file d’attente à la banque d’accueil. Pour eux, c’est déjà bien ! Ils attendent à l’intérieur, alors que d’autres constituent une autre file d’attente, à l’extérieur.
En tant qu’agent d’accueil votre niveau de stress grimpe vite. Vous enchaînez les usagers, ou clients comme les nomme notre Directeur avec condescendance, et regardez avec angoisse monter compteur qui indique le nombre de personnes en attente.
Heureusement, le logiciel d’accueil est bien fait, au fur et à mesure, la couleur de l’indicateur du temps d’attente glisse vers le jaune puis le rouge voir même jusqu’au noir lors des journées les plus chargées.
Là vous vous dites que la pause méridienne va vous échapper, vous allez manger très tard et même sur le pouce ! Pas de temps pour se détendre, même juste un peu et qu’une coupure de 45 mn c’est même plus un droit, mais un luxe.
C’est à cette instant que mesure palliative est appliquée. Vous apprenez qu’en raison de l’affluence, l’accueil fermera un peu plus tôt. Parfois à 11h30 sur décision du responsable, vous respirez un peu, mais bon, il reste au minimum une trentaine de contribuable en attente. Du coup, une partie du public sera éconduite et devra revenir. De là à penser que certains reviendront énervés, …
Une fois finit votre matinée dantesque, vers 12h45, vous sortez de là littéralement lessivés.
Pour l’après midi, il vous reste à assurer les rendez-vous prévus (physique et téléphonique via l’APRDV), heureusement prévue au plus tôt à 14h.
Vous pourriez rétorquer qu’il doit y avoir des périodes plus creuses tous de même.
Et ben non, les multiples réformes de notre administration font qu’une majorité d’usagers ne peut qu’espérer être reçue lors des quatre matinées sans RDV.
D’année en année, c’est de pire en pire, car il ne s’agit pas seulement des avis d’IR qui ouvrent le bal avec leur lot de régularisations du solde sur les derniers mois de l’année (car non, le Prélèvement à la Source n’a pas tout réglé !), c’est aussi la Taxe d’Habitation supprimée, mais dont la mise à jour tardive entraîne des sorties d’avis à tort de taxation en résidences secondaires. Les nouveaux dispositifs (GMBI, l’indemnité carburant, etc ... ) vont générer des nouvelles réceptions.
Tous ces dysfonctionnements et les conditions d’attente parfois entraîne des tensions avec le public. Discussions longues, complexes et/ou conflictuelles, sont le lot quotidien de l’ESA, avec régulièrement des comportements agressifs, voire des agressions. C’est également le quotidien des agents de sécurité qui canalisent le public en attente à l’extérieur.
Certains contribuables estiment que les erreurs du fait de l’administration ne devaient pas les obliger à faire de réclamation. La faiblesse de revenus (salaires, pensions, …) dans un contexte d’inflation forte augmente les difficultés du quotidien et provoque une forte augmentation des demandes de délais de paiement, notamment pour la TF, qui se cumule avec le paiement du solde de l’IR.
De plus, les services déstructurés et sous dimensionnés, (pardon !), réorganisés avec optimisation de moyens visant l’efficience, ne peuvent pas absorber les réformes applicatives et législatives et assurer de nouvelles tâches (traitement des ECF, l’assiette des Taxes d’Urbanisme, …). Les erreurs et retards qui en découlent, impactent le public dont une partie n’a pas d’autre choix que de venir grossir le flot des usagers mécontents !
Résultat, l’Equipe Spécialisée d’Accueil, ainsi que les renforts s’épuisent physiquement et psychologiquement, jour après jour.
Il est également nécessaire d’insister sur des points de droits : la pause méridienne et les congés. La direction a partagé le constat que les agents n’avaient pas toujours la possibilité de disposer de 45 mn de pause déjeuner. Elle doit prendre des mesures pour garantir ce minimum, mais aussi que l’organisation du travail permette à un agent qui le souhaite, de prendre une pause de plus de 45 mn jusqu’à l’ensemble de la plage horaire variable. Il en est de même pour le dépôt de congés, c’est un droit qui ne doit pas être limiter de manière arbitraire.
La CGT revendique depuis toujours une réception du public, sans rendez-vous, tous les jours, le matin et l’après-midi, avec un renforcement du nombre d’agents formés afin de pouvoir assurer convenablement la réception de tous les usagers et éviter l’épuisement des agents d’accueil.
L’état-major de l’époque n’en n’avait déjà cure. La vie c’est, comme une partie de rugby, les propriétaires sont en loge vip, et les vrais joueurs encaissent les coups sur le terrain.
Est-ce que le nouveau coach changera de tactique ?
La situation actuelle ne doit pas rester en l’état. Nous lui poserons la question au prochain CSAL !
Article publié le 6 février 2023.